Accueil téléphonique : internaliser ou externaliser ?

Dans une conjoncture marquée par une hausse de la concurrence, l’attention est aujourd’hui axée sur l’optimisation de la relation client. La décision d’internaliser ou d’externaliser la recherche de nouveaux prospects constitue un enjeu stratégique essentiel pour l’entrepreneur désirant rester performant sur le long terme. Zoom sur quelques pistes qui vont aider à faire le bon choix.

Internaliser l’accueil téléphonique pour rester proche de ses clients

Une entreprise est obligée d’innover continuellement pour parvenir à séduire aujourd’hui un prospect. Afin de le satisfaire au mieux, un accueil téléphonique internalisé est une option à envisager. Dans cette perspective, investir dans un centre d’appels interne permet de répondre avec fidélité aux attentes des clients et de rester en contact direct avec eux. A cela s’ajoute l’avantage indéniable de maintenir une indépendance certaine et avoir en même temps la mainmise sur la relation client.

Internaliser le service téléphonique client permet aussi de garantir la proximité avec les prospects. Les communications s’effectuent en interne et la société est en contact direct avec ses clients. De plus, le partage de renseignements en interne, plus précisément entre les collaborateurs de l’entreprise, se fait rapidement et simplement. Par exemple, le service d’accueil transfère avec plus de rapidité les appels aux collègues. Il est ainsi primordial de bien communiquer en interne pour mieux anticiper les défaillances éventuelles.

Pourtant, gérer un centre d’appels est une activité qui tient une place de tout premier ordre dans une entreprise. Il faut gérer les coûts liés au fonctionnement du service et les investissements techniques. Un tel dispositif requiert des compétences concrètes dans le management des ressources humaines.

L’externalisation, un moyen simple de confier la relation client à des professionnels

La question liée à la compétence est l’une des raisons expliquant que de plus en plus d’entreprises préfèrent externaliser leur accueil téléphonique. Cette pratique leur permet de bénéficier de la disponibilité, du professionnalisme et du savoir-faire du prestataire.

Les call centers externes offrent l’avantage d’avoir une grande expérience en terme de relation client. En faisant appel au savoir-faire d’un professionnel maîtrisant les règles du métier, le risque d’erreurs et de pertes de temps est considérablement réduit. Ces prestataires exercent en permanence dans le domaine de la prospection téléphonique et connaissent les nouvelles pratiques répondant aux attentes et aux exigences des prospects.

Un prestataire externe possède également les compétences humaines et les moyens matériels nécessaires afin de manager l’accueil téléphonique des prospects. De ce fait, l’entreprise s’affranchit des divers processus liés à la gestion et au recrutement de nouveaux clients. Celle-ci peut concentrer davantage les ressources disponibles en interne sur sa principale activité.

Outre la compétence et les moyens utilisés, externaliser l’accueil téléphonique permet de proposer aux clients un service personnalisé et sur-mesure. Le service proposé par le prestataire est en effet adapté aux exigences de la société et à celles de ses clients. Cela concerne notamment les horaires et le traitement des demandes. Au final, l’externalisation est plus avantageuse, en permettant d’éradiquer les mises en attente qui se prolongent, les demandes non traitées et les appels qui ne sont pas pris.

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